“Siempre nos enfocamos en los procesos, orientados hacia el cliente”

Nota de tapa en revista Consenso Salud.

Luego de un arduo trabajo, Acudir consiguió la certificación ISO 9001. En este marco, entrevistamos a Hernán Vázquez, Gerente General de la empresa quien expresó: Es clave que haya verdadera decisión política de llevarlo a cabo y luego concientizar al equipo de la importancia y los beneficios que reportaría llevar adelante la certificación”.

Consenso Salud entrevistó a Hernán Vázquez Graña, Gerente General de Acudir, ya que la empresa logró recientemente la certificación ISO 9001. Así, toda la organización fue certificada por el Grupo SGS.

Acudir certificó su sistema de gestión de calidad que incluye:Recurso humano capacitado, secreto de la calidad en emergencias m{edica

  • El circuito de selección, alta de nuevos médicos y el seguimiento de los mismos; así como la capacitación constante del personal.
  • Los procesos operativos desde la toma del pedido hasta que el equipo médico se retira del lugar con el incidente resuelto.
  • Los sistemas de atención al cliente y control de calidad. Del mismo modo, el proceso de auditoría, que permiten detectar puntos a mejorar.
  • Los sistemas informáticos y de comunicación, que facilitan la rápida y eficiente respuesta al paciente, tal como el suministro de información precisa de cada incidente a las instituciones y empresas contratantes.

Durante la charla Vázquez Graña describió los puntos fuertes de la empresa, destacó la calidad de los recursos humanos y el buen ambiente de trabajo existente.

-¿Nos podría contar los comienzos de Acudir?

-Nació en el año 2002. Orientada inicialmente en los servicios de traslados de baja y media complejidad, en el 2008 hubo un giro estratégico. Esto fue con el convencimiento de que había una necesidad que no estaba siendo adecuadamente cubierta en la demanda prestacional de urgencias, emergencias y traslados de alta complejidad. Desde entonces iniciamos un proceso muy intenso de inversión  y crecimiento sostenido, con una fuerte orientación a la calidad de servicio. Y así se fue generando una nueva demanda de  servicios por parte de las entidades clientes que a su vez, referenciaban nuestra cobertura de boca en boca.

 -Recientemente lograron certificar sus sistemas de gestión de calidad, ¿qué significó para ustedes lograr la certificación del Grupo SGS?

-Es la coronación de una etapa que empezó varios años antes. Siempre nos enfocamos en los procesos, orientados hacia el cliente. En lo personal he realizado mucho coaching hacia el equipo de jefes y gerentes que se han ido incorporando en estos años. Pero llegó un momento en que la escala que habíamos alcanzado hizo necesario encarar la gestión de calidad de una manera más estructurada y con ayuda de profesionales especializados en la materia, razón por la cual iniciamos el proceso de certificación ISO.

-¿Cómo fue el proceso hasta llegar a ese importante objetivo?

-Es clave que haya verdadera decisión política de llevarlo a cabo. Luego concientizar al equipo de la importancia y los beneficios que reportaría llevar adelante la certificación. Ellos han demostrado gran compromiso,  pese a las múltiples demandas de las actividades habituales. Pero me parece importante destacar que no hemos certificado algún proceso marginal con un objetivo marketinero, sino todos los procesos  centrales de la compañía.  Se trata de incorporar un sistema de calidad sólido y permanente, que trascienda a los individuos que la aplican.
Emergencias médicas para empresas y comercios

-¿Qué fortalezas debe tener una empresa para brindar calidad?

-Debe haber objetivos claros; procesos  que estén centrados en el gerenciamiento hacia el cliente; liderazgos; sistemas de medición; y eficacia en la toma de decisiones.

-¿Con qué tipo de recurso humano cuentan?

-Tenemos un equipo de gente con perfiles diversos y un común denominador: ACTITUD. De hecho nuestro lema es “LA CALIDAD ES UNA ACTITUD”; no se trata de un slogan, sino de una profunda convicción que rige nuestras acciones, nuestras decisiones, y el perfil en la selección del Recurso Humano que cada puesto requiere. Según nuestra última encuesta de clima, el 76% se siente respetado y valorado por la empresa y ve el futuro de esta con optimismo, el 84% se siente orgulloso de trabajar en Acudir, el 91% considera que las condiciones de trabajo (instalaciones, equipamientos, sistemas) son adecuadas,  el 80% refiere que puede hablar con su superior sobre los conflictos/ dificultades en el trabajo, el 60% de los CV recibidos (principalmente de médicos y de choferes) son personas recomendadas por empleados o ex empleados de la compañía. Creo que dichas cifras son elocuentes. En línea con lo anterior, gestionamos un buen clima a través de una muy buena  relación entre los gerentes, los jefes y la gente a cargo. Es muy importante generar espacios para que se hablen los temas de manera abierta y respetuosa, buscando responder a las inquietudes en forma clara y en tiempo. Cuidamos mucho el entorno laboral con lugares de trabajo confortables, limpios, con espacios amplios y luminosos. Tenemos unidades móviles nuevas, con equipamientos completos para dar una buena prestación. Específicamente en lo concerniente a los profesionales médico, los paramédicos y operadores de cabina, seguimos un proceso de selección muy exhaustivo, capacitamos constantemente e invertimos mucho en hacer seguimiento y  evaluación de las prestaciones que terminan con un  feed back.  Es la vía  para poder garantizar un standard de  calidad y eficiencia en todo el sistema.

-¿Con qué tipo de equipamiento cuentan?

-Para ser capaces de asistir con premura ante un pedido de emergencia, a pesar de las dificultades del tránsito actual, es necesario tener capacidad operativa disponible en el momento y cercana al lugar del pedido. Esto se logra mediante la disposición de bases operativas estratégicamente  distribuidas,  y con una adecuada redundancia de móviles. En la actualidad contamos con 10 centros operativos, 66 Unidades de terapia intensiva, 75 unidades de traslados de media y baja complejidad, 52 móviles de logística de visitas domiciliarias de baja complejidad y  análisis a domicilio y 5 motos equipadas con primeros respondientes. Otra característica importante es el equipamiento con el que cuenta  el equipo de asistencia, que tiene que ser adecuado para  responder ante cualquier tipo de emergencia. En el caso de nuestras unidades de alta complejidad tienen capacidad para asistir pacientes que presentan urgencias cardíacas, respiratorias, psiquiátricas, politraumatismos, partos, quemaduras graves, pacientes con enfermedades infecciosas que requieren protocolos de bioseguridad. También contamos con unidades neonatológicas muy especializadas en las que hemos trasladados exitosamente hasta criaturas de 600 gramos de peso. Otro aspecto importante es la tecnología informática y de comunicaciones, que hacen posible la aplicación efectiva  del know how y la inteligencia al servicio de optimizar tiempos de respuesta, el seguimiento de las distintas etapas de una atención en tiempo real y la capacidad de resolver situaciones imprevistas.

-¿Qué aporte de servicios hacen a las entidades de salud? ¿Cómo es el trabajo con ellas?

Acudir brinda cobertura de Emergencias y Urgencias en la Ciudad de Buenos Aires y traslados de pacientes en ambulancia en las distintas complejidades en todo el país. Y nuestro aporte es ser confiable. Empieza por la respuesta positiva ante cada pedido, la rapidez en el arribo, el debido cumplimiento de protocolos médicos, las conductas terapéuticas apropiadas, transferencia adecuada del paciente en los centros médicos y un correcto registro en las H.C. de todo lo actuado. Esto contribuye en el mejoramiento del cuadro, evitando males mayores futuros para paciente y el consiguiente perjuicio para las empresas.
Servicio de traslado en ambulancias y emergencias médicas

-¿Cuáles son los objetivos a futuro?

-Luego de haber transitado una importante expansión operativa en los últimos años, seguiremos afianzando los procesos de mejora continua y aseguramiento de la calidad. Nos proponemos ampliar la franja de beneficiarios nucleados en entidades privadas de salud, obras sociales, art y empresas en general.

-¿Cómo estamos posicionados en comparación con otros países del mundo en cuanto a emergencias?

-Nuestro país ha alcanzado estándares muy altos en cuanto a esta actividad. En líneas generales, las empresas privadas en el país han tratado de mirar siempre a los países más evolucionados en la medicina pre hospitalaria y eso contribuyó luego en lo fáctico, en la profesionalización de cuadros y en la optimización del manejo operativo de la cobertura. Sin dudas, estamos bien catalogados desde lo técnico médico a nivel mundial, en comparación con los países con mayor desarrollo en la materia como lo son por ej. Estados Unidos, Francia, España e Israel, por mencionar algunos de los principales referentes. Si hay una diferencia importante con respecto a los países mencionados, y es que en la Argentina deben ir con médicos a bordo de las unidades.

-¿Cómo describiría la realidad del mercado de emergencias médicas en Argentina?

-Al igual que la mayoría de los efectores de prestaciones del sector privado, nuestro rubro está siendo afectado por un desfasaje entre los precios de venta y los incrementos en los costos operativos, entre ellos los valores acordados en las paritarias, el precio de los combustibles y de los rodados. Las empresas vienen absorbiendo este diferencial,  situación que no es sustentable. El desafío es afrontar esta crisis buscando mejorar la eficiencia manteniendo la calidad.

Trabajando en calidad de atención

La calidad de atención en emergencias médicas y traslados de Acudir se basa principalmente en:

  • Un estricta selección del recurso humano y continua capacitación / actualización
  • Equipo médico bien motivado y equipado.
  • 10 bases en CABA estratégicamente ubicadas para poder llegar rápidamente al paciente.
  • Unidades de terapia intensiva móviles modernas, completamente equipadas con instrumental de punta.
  • Tecnología de comunicación y ruteo que facilita la llegada y permite un apoyo continuo al equipo médico desde el sector de coordinación médica.

Una parte importante de la calidad es el cómo se brinda el servicio, el objetivo es dar, además de rapidez y eficiencia, contención y calidez a los pacientes. Esto se logra con la construcción de un buen ambiente laboral y motivando al personal.

Un buen ambiente laboral se construye con factores materiales y culturales. Acudir cuenta con amplias bases con todas las comodidades para los equipos médicos y una política de puertas abiertas del managment que permite evacuar todas las inquietudes.Ambulancias de emergencias médicas altamente equipadas

Departamento NEO y Pediátrico: Para garantizar la mejor atención a los más chiquitos, Acudir cuenta con equipo médico especial para atender a bebes y niños, que reciben capacitación específica en esta área. El área NEO dispone de tres unidades especiales para el traslado de bebes que cuenta con incubadoras y modernos equipos dignos de las mejores clínicas pediátricas. En Pediatría cuenta con diez ambulancias especialmente equipada para atender niños.